El verdadero costo de tolerar empleados "imbéciles"
Hace unos años cayó entre mis manos un artículo del McKinsey Quarterly que describía, en términos económicos, el daño que le hace a una corporación el tolerar en sus empleados actitudes discutibles y/o poco respetuosas hacia sus colegas, sin importar rango, nivel salarial o cualquier otro parámetro de distinción.
Lo que más me impresionó fue que en el artículo se describía a una empresa sumamente exitosa y de rápido crecimiento que incluía por escrito, entre sus factores de éxito, "no contratar imbéciles" ("employing no jerks"). Aún más sorprendente: salvo en su página web, lo que realmente decían era "no contratar hijos de p..." (esta última palabra rima con "fruta").
Los empleados de SuccessFactors, la compañía de software de la referencia, firmaban, junto con su contrato, 14 "reglas de conducta", siendo la última:
- "Seré un buen compañero de trabajo, no seré territorial, no seré un hijo de p..."
Según Lars Dalgaard, CEO y cofundador de SuccessFactors, su empresa debía estar compuesta exclusivamente por personas que aman lo que hacen apasionadamente y que tienen el máximo respeto por cada individuo en un ambiente de trabajo de colaboración, meritocracia e igualdad –nada de mails con copia oculta, de juegos políticos ni silos– ¡sólo ser buenas personas!
Dalgaard no pretende que sus empleados sean perfectos, sólo que reconozcan cuando se equivoquen y se arrepientan, se disculpen y traten de no volver a repetir los mismos errores, sobre todo desde el punto de vista relacional.
En realidad, esto tiene todo el sentido del mundo: las empresas que toleran malas conductas entre sus empleados pueden tener dificultades en atraer y retener talento, poner en riesgo su reputación y perder la confianza de los accionistas, lo cual no es poca cosa en un mundo cada vez más interconectado.
Según estudios recientes en Gran Bretaña y Estados Unidos, el 27% de trabajadores ha sufrido maltratos de algún tipo en su centro de trabajo. Los investigadores definen el maltrato psicológico en el centro de trabajo como la "muestra constante de una conducta hostil, tanto verbal como no verbal, excluyendo el contacto físico". Para ser más claros: ¿las personas se sienten humilladas, oprimidas, maltratadas, disminuidas, o, de cualquier forma, mal respecto de sí mismas luego de haber tenido que lidiar con uno de estos personajes? Si la respuesta es afirmativa, entonces estamos frente a un abusador o, para fines de este artículo, un "imbécil".
Robert Sutton hace una lista de 12 conductas negativas, que llama "La sucia docena", que son características de estos abusadores:
1.Insultos personales
2.Invasión del espacio personal
3.Contacto físico no solicitado
4.Amenazas e intimidaciones, verbales y no verbales
5.Sarcasmo y bromas como vehículos de insulto
6.E-mails agresivos
7.Confrontaciones de estatus para humillar al otro
8.Humillaciones públicas o rituales degradantes
9.Interrupciones abruptas y maleducadas
10.Ataques de doble filo
11.Miradas "chuecas"
12.Tratar al otro como si fuera invisible
También está comprobado que las interacciones negativas tienen un efecto cinco veces más intenso que las interacciones positivas entre las personas, y no se necesita ser genios para imaginar las consecuencias de esto en la productividad de cualquier empresa.
Sutton comenta que si las empresas estimaran el costo real de cada "imbécil" que tienen en planilla, probablemente tendrían políticas similares a las de SuccessFactors, es decir, ¡tolerancia cero!
Para calcular el costo de mantener empleados tóxicos en la empresa se puede hacer el ejercicio de costear cada uno de los factores listados a continuación, y multiplicarlos por el número de "imbéciles" que se calcula tener en planilla...
Daños a víctimas y testigos
- Distracciones del trabajo, mucho esfuerzo en tolerar abusos y evitar encuentros antipáticos.
- La transparencia no se siente como la mejor opción, todos quieren cuidarse las espaldas y dejan de hacer sugerencias valiosas y aprender de los errores, que esconden a toda costa.
- Pérdida de motivación y energía en el trabajo.
- Enfermedades psicológicas y psicosomáticas derivadas del estrés.
- Víctimas que se convierten en abusadores también, debido al prolongado abuso padecido.
- Ausentismo para evitar supervisores y pares abusivos.
Consecuencias para los "imbéciles" certificados
- Incertidumbre por parte de las víctimas para cooperar con ellos o darles malas noticias.
- Represalias de las víctimas y testigos (y tiempo invertido en las mismas).
- Humillación si son despedidos.
- Pérdida del trabajo.
- Daño en sus carreras a largo plazo.
Pésimas consecuencias para la gerencia
- Tiempo invertido en calmar, aconsejar o poner a raya al "imbécil".
- Tiempo invertido en apaciguar al empleado victimizado, así como al cliente, proveedor u otra víctima clave externa.
- Tiempo invertido en reorganizar departamentos enteros y equipos de trabajo para que los "imbéciles" hagan el menor daño posible.
- Tiempo invertido en entrevistar, reclutar y capacitar luego que los "imbéciles" y sus víctimas se han retirado de la compañía.
Costos Legales y de Recursos Humanos
- Coaching y otros tipos de entrenamiento para "reformar al imbécil".
- Costos por consultorías legales internas y externas.
- Costos por demandas y acuerdos exitosos por parte de las víctimas.
- Costos por demandas y acuerdos exitosos por parte de "imbéciles", bajo concepto de "despido injustificado"...
Cuando los "imbéciles" reinan: efectos negativos en las organizaciones
- Creatividad e innovación reducidas.
- Competitividad interna disfuncional.
- Cooperación dañada con organizaciones y personas externas.
- Tarifas más altas por parte de proveedores externos.
- Poca capacidad para atraer y retener el mejor talento del mercado.
Por otro lado, tampoco se trata de transformar cada centro de trabajo en un paraíso para necios con aversión crónica al conflicto. Intel, por ejemplo, entrena a su personal en "confrontación constructiva", uno de los temas centrales de la cultura de la empresa. Este approach consiste en "discutir como si tuvieras razón, escuchando como si estuvieras equivocado", y en Intel lo viven diariamente a través de conferencias, role-playing, pero, sobre todo, observando a sus líderes, quienes lo practican todo el tiempo.
El crear un ambiente de trabajo saludable y realmente provechoso para el crecimiento tanto de la empresa como de sus trabajadores está en manos de sus líderes, quienes tienen el DEBER de dejar muy en claro cuáles son las políticas para la interacción entre colegas y cuáles son las consecuencias si es que estas no se respetan. Casi todas las empresas tienen códigos de conducta y de ética, pero son muy pocas las que realmente las aplican, y cuanto más evidente sean los ejemplos de qué sucede cuando alguien no respeta a sus colegas, mejor será el clima laboral y más productiva la empresa, por lo menos bajo este punto de vista.
Para cerrar, una anécdota muy divertida: cuando leí este artículo por primera vez, lo compartí con unos pocos colegas y amigos, además de mi jefe de ese entonces. Por esas cosas de la vida, el artículo siguió su camino hasta caer en manos de un espécimen de la especie descrita anteriormente, quien armó un alboroto de los mil demonios aduciendo que se estaba urdiendo una campaña DIRIGIDA ESPECIALMENTE EN SU CONTRA!!!!!!!!!!!! En ninguna parte del artículo ni del mail decía su nombre, por supuesto, sin embargo, el fauno en mención hizo un berrinche como si McKinsey mismo fuera parte del complot, demostrando dos cosas: a) que los imbéciles saben muy bien que lo son y b) que el dicho de las abuelas sigue absolutamente vigente: a quien le cae el guante, ¡¡que se lo chante!!
Por.- Giulia Sammarco